PROVOZNÍ ŘÁD

PROVOZNÍ ŘAD OBČANSKÉ PORADNY POD KŘÍDLY

Občanská poradna Pod Křídly (dále jen OP) je zařízení sociálních služeb, které ambulantní formou poskytuje svým uživatelům sociální službu odborného sociálního poradenství dle § 37 b) zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, v pozdějších zněních.

Zřizovatelem OP je pobočný spolek Občanská poradna Pod křídy, se sídlem Zašovská 784, 757 01 Valašské Meziříčí. Předsedkyní pobočného spolku Pod křídly je Mgr. Tereza Ševčíková.

Adresa poradny je: Zašovská 784, 757 01 Valašské Meziříčí, tel. 571 629 068,tel. 731 89 89 34, e-mail : poradna@opvm.cz, www.opvm.cz

Poslání

• OP poskytuje odborné sociální poradenství formou rad, informací a pomoci osobám, které se na ni obrátí a které se nacházejí v nepříznivé sociální situaci nebo jsou touto situací ohroženi a nedovedou ji řešit vlastními silami.
• OP pomáhá lidem hledat řešení jejich situace, informuje je o jejich právech a povinnostech a dostupných službách, pomáhá jim při vyjádření jejich vlastních potřeb a podporuje je ve snaze vlastního zvládání problémů.
• OP je nezávislým místem bezplatné, důvěrné a nestranné pomoci a podpory.
• OP je členem AOP a podílí se na její činnosti.

Nepříznivou sociální situací je jakýkoliv osobně vnímaný problém uživatele služby, se kterým si sám nedokáže poradit.

 Cíl OP

Cílem OP je usilovat o to, aby uživatelé služby:

• porozuměli své situaci a lépe se v ní orientovali,
• znali svá práva a povinnosti,
• věděli, jak hájit své oprávněné zájmy,
• znali možnosti řešení své situace,
• znali dostupné služby,
• uměli vyjádřit své potřeby a přání,
• uměli v rámci řešení svého problému samostatně a aktivně jednat.

OP poskytuje lidem poradenství v různých oblastech: např. dluhové poradenství, bydlení, rodinné a mezilidské vztahy, sousedské spory, majetkoprávní vztahy, ochrana spotřebitele, přestupky, pracovně-právní vztahy, sociální dávky, občansko-právní problematika, správní řízení, spotřebitelské poradenství, lidská práva a další

 OP neprovádí:

• výpočty daní, poplatků, důchodů, pojištění, dávek státní sociální podpory a hmotné nouze, úroků, mezd, dovolené
• neposkytujeme poradenství v komerčním právu
• nezastupujeme u soudu, nedoporučujeme konkrétní právníky
• nepůjčujeme finanční prostředky
• nezajišťujeme ošacení a náhradní ubytování
• Nezajišťujeme tlumočníky do cizích jazyků, do znakové řeči, texty v Braillově písmu.

Nejsme: advokátní kancelář, krizové centrum, kontrolní organ, kopírovací centrum, nejsme daňoví poradci.

CÍLOVÁ SKUPINA

– OP poskytuje poradenství lidem od 16  let věku, kteří se na ni obrátí z důvodu nepříznivé sociální situace, nebo jim taková situace hrozí a nedokáží ji řešit vlastními silami.

– OP poskytuje své služby všem, kteří jsou schopni komunikovat v českém jazyce na úrovni, kterou pro využití služby v jimi požadovaném rozsahu potřebují nebo si zajistí asistenta, tlumočníka, pomůcky či jiný prostředek, který takovou komunikaci umožní.

Vymezení konkrétních cílových skupin dle registrace OP:

•  Osoby v krizi
• Osoby, které vedou rizikový způsob života nebo jsou tímto způsobem života ohroženy
• Rodiny s dítětem/ dětmi
• Senioři

Věková struktura cílové skupiny

• Dorost (16- 18 let)
• Mladí dospělí (18- 26 let)
• Dospělí (27 – 64 let)
• Mladší senioři (65 – 80 let)
• Starší senioři ( nad 80 let)

ZÁSADY

Služby poskytované OP vycházejí ze šesti základních zásad: bezplatnosti, nezávislosti, nestrannosti, diskrétnosti, individuálního přístupu a komplexnosti.

Bezplatnost

Občanské poradenství je bezplatná sociální služba, v rámci které je v současné době poskytováno poradenství v 18 oblastech a to ve 4 úrovních (informace, rada, aktivní pomoc, asistence). Poradenství pro uživatele OP je poskytováno zásadně zdarma, poradkyně nenárokují od uživatelů služby odměnu formou peněz, darů či jiných služeb pro svou potřebu.

 Nezávislost

OP poskytuje poradenství uživatelům služby nezávisle na postojích zřizovatele služby, nezávisle na státních nebo jiných organizacích a nezávisle na organizacích, které poradnu finančně podporují nebo dotují nebo by mohly mít ideologický či finanční zájem na výsledku případu.

Nestrannost

Služby OP jsou poskytované lidem bez rozdílu rasy, pohlaví, zdravotního postižení, sexuální orientace, politické příslušnosti, světonázorové orientace, sociálního statusu apod. Poradkyně jsou při práci s uživateli služby nestranné, nehodnotí postoje a názory uživatelů služby.

 Diskrétnost

Uživatel služby může v OP vystupovat anonymně. Poradkyně i organizace jsou vázány mlčenlivostí, není-li to v rozporu s platnými právními předpisy. Nic, co se v poradně zjistí od uživatele služby, včetně informace o tom, že poradnu navštívil, nebude, bez jeho výslovného souhlasu, předáno nikomu mimo poradnu. Všichni pracovníci OP jsou vázáni mlčenlivostí i po skončení pracovního poměru, či jiné spolupráce s poradnou.

Individuální přístup

Ke každému uživateli služby přistupují poradkyně individuálně, dle dovedností a rozumových schopností uživatele a s ohledem na jeho situaci.

 Komplexnost

Poradenství je poskytováno tak, aby se uživatel služby na jednom místě dověděl veškeré potřebné informace týkající se jeho dotazu.

OP není právní poradnou a nemá tudíž práva a pravomoci k podobnému postavení. Poradci podávají pouze informace vycházející z  příslušné právní normy a dalších předpisů. Poradci jsou kompetentní podávat vysvětlení a interpretace těch právních a jiných dokumentů, které mají souvislost s  problémem. OP neposkytuje specializované právní služby.

• OP nenese odpovědnost za správnost informací a vhodnost pokynů či rad uživatelům, jestliže nemohla plně posoudit všechna specifika daného případu, pokud ji nebyly uživatelem sděleny.
• Poradenství je poskytováno osobně – poradna řeší individuální osobní situaci pouze osoby, která je na konzultaci přítomna.
• V rámci poradenské konzultace nejsou pro osoby, které nejsou přítomny osobně, sepisovány ani žádné dokumenty -např. odvolání, vyjádření, dopis, apod.
• Poradenství nelze poskytovat na základě zastoupení plnou moci, neboť občanské poradenství je sociální službou, nikoliv právní službou
• OP poskytuje i referenční informace o jiných pomáhajících organizacích a institucích a v odůvodněných případech na ně uživatele služby odkazuje. V rámci efektivity sdělí OP kontakty na bližší OP, která je pro uživatele místně dostupnější.
• informacích, které od uživatele získá, OP zachovává naprostou diskrétnost ve vztahu k soukromým osobám a dále ke všem organizacím, úřadům i institucím. OP nezjišťuje uživatelovu totožnost. Této mlčenlivosti vůči jiným subjektům jí může zbavit pouze uživatel písemným prohlášením. Z porušení zásady mlčenlivosti jsou pro pracovníky OP vyvozeny sankce dle příslušných ustanovení zákon. práce a zákona o sociálních službách.
• Při řešení složitějších problémů může poradce případ se svolením uživatele konzultovat s externími specialisty, případně zjistit potřebné informace, a uživatel tak může být objednán na jiný termín.
• Poradenství v OP probíhá formou konzultací na objednání a e-mailových konzultací
• Konzultace na objednání – jsou přijímání uživatelé, kteří se předem na konzultaci dohodli -osobně, mailem, telefonicky, nebo dopisem. Délka této konzultace je 45 minut.
• Pokud se uživatel na konzultaci nedostaví do 15-ti minut od sjednaného začátku konzultace ani se telefonicky nedohodne na posunutí termínu, bude jeho objednávka považována za zrušenou. Poradce poté není povinen uživatele v daném termínu přijmout a může mu nabídnout náhradní termín pro objednání, poradce může přijmout na konzultaci jiného klienta

• aktuální konzultační hodiny:

E – mailový dotaz: poradci jsou povinni na e- mailový dotaz odpovědět do 7 pracovních dnů od přijetí dotazu, v případě, že potřebují na zpracování delší čas, musí o tom klienta v této lhůtě informovat

OP není zbavena ohlašovací povinnosti. Dozví –li se poradce při konzultaci o spáchání trestného činu,  na který se vztahuje ohlašovací povinnost dle § 168  trestního zákona, musí případ ohlásit na policii.

Občanská poradna může odmítnout zájemce o službu občanské poradny, jestliže:

OP může odmítnout poskytnutí služby zájemcům a uživatelům, kteří jsou pod vlivem jakýchkoliv návykových a omamných látek /např. alkohol, drogy, medikamenty…/, dále uživatelům agresivním, jinak nebezpečným nebo vykazujícím diskriminační chování vůči pracovníkům OP, vůči ostatním uživatelům sociální služby a občanům.

Poradce může omezit počet osob přítomných zároveň při jedné konzultaci.

Do konzultovny je zakázán vstup všem zvířatům, mimo vodících a asistenčních psů.

V provozních hodinách, určených k poskytování poradenských služeb pro uživatele, musí být v OP přítomen vedoucí OP nebo jeho zástupce. Poradci jsou navzájem zastupitelní.,

Se stížnostmi na práci poradce nebo činnost poradny se mohou uživatelé obracet na vedoucí poradny Mgr. Terezu Ševčíkovou. Stížnost na poradnu je možno adresovat na: Asociaci občanských poraden, Sabinova 3, 130 00 Praha 3.

Podrobný postup je upraven ve směrnici „Podávání stížnosti“. Stěžovatel může podat stížnost i anonymně. Stížnost musí být vyřízena do 30 dnů ode dne podání

Účinnost aktualizovaného Provozního řádu OP Pod křídly: 1.6. 2018